Trích dẫn những đoạn hay từ cuốn sách:
KHÁCH HÀNG KHÓ – VẪN THỪA SỨC ĐỐI PHÓ
PHẦN 1 - TÂM LÝ MUA HÀNG CỦA KHÁCH
1. Khách cứ lằng nhằng thái độ cả buổi mà vẫn không chịu chốt
Khi khách hàng của bạn nói rằng để tham khảo ý kiến của những người xung quanh cũng là lúc vụ buôn bán của bạn sắp thành công. Kiểu khách hàng này sẽ khiến bạn học được rằng: Nếu khách hàng hỏi ý kiến hoặc thảo luận với bạn bè, nghĩa là họ đã quan tâm đến sản phẩm của bạn. Lúc này bạn cần phải kiên trì tới cùng, thật uổng công nếu đi đến đây rồi mà bạn lại bỏ cuộc giữa chừng.
Bản thân khách hàng sẽ là người đưa ra quyết định, nhưng khi họ chưa hiểu rõ về sản phẩm, họ sẽ liên tục đặt ra những câu hỏi về sản phẩm cho bạn. Chỉ khi họ đã thừa nhận ưu điểm và muốn mua sản phẩm của bạn rồi thì họ mới ngừng hỏi bạn và quay sang tham khảo ý kiến của những người xung quanh. Ai cũng lo lắng sẽ hối hận sau khi mua hàng nên luôn phải tham khảo ý kiến của mọi người xung quanh nhằm củng cố quyết tâm mua hàng của mình.
=> Việc của bạn: Không nên nói nhiều, im lặng chờ đợi khách hàng tham khảo ý kiến người thân là được, không nhất thiết cứ phải ở bên cạnh ra rả thuyết phục họ. Khách hàng tham khảo ý kiến của người xung quanh là muốn củng cố lý do “phải mua bằng được” của mình, lúc này im lặng là vàng, để khách hàng cảm thấy hành động mua hàng là quyết định của bản thân mình, chứ không phải của người khác.
2. Khách liên tục mặc cả
Kiểu khách hàng này sẽ khiến bạn học được rằng: Khách có ý muốn mua hàng thì mới mặc cả
Đa phần khách hàng chê bai thường vẫn sẽ mua sản phẩm, chỉ có điều họ đang cố gắng để có được mức giá ưu đãi nhất mà thôi. Cho dù bạn không giảm giá cho họ, nhiều khả năng khách hàng vẫn sẽ chi trả. Tuy nhiên nếu muốn nhanh chóng chốt đơn hơn, bạn có thể chiết khấu đôi chút.
=> Việc của bạn: Nhân viên bán hàng không nói năng gì chính là một sự “giày vò” đối với khách hàng. Thông thường chỉ có những khách hàng muốn mua bằng được sản phẩm mới buông lời chê bai, mặc cả với sản phẩm của bạn, nếu không định mua chắc chắn họ đã bỏ đi từ lâu, vì vậy bạn phải biết kiềm chế cơn giận, bởi thành công có thể sẽ đến ở những giây kế tiếp.
3. Khách liên tục “vạch lá tìm sâu”, xỉa xói
Kiểu khách hàng này sẽ khiến bạn học được rằng: Người chê bai sản phẩm mới là người sẽ mua hàng. Người mua thường có tâm lý “vạch lá tìm sâu” đối với sản phẩm. Những khách hàng như vậy sẽ là người mua hàng.
Bất cứ ai bị mắng hay chê bai cũng sẽ có tâm lý không vui, tuy nhiên đa phần khách hàng trước khi chốt đơn hàng thường sẽ chê bai sản phẩm, thậm chí kể cả khi đi mua những món đồ lặt vặt, họ cũng thường kén cá chọn canh. Thế nên có thể khách hàng sẽ liên tục tìm cách chê cái này cái nọ, thậm chí ngay cả nhân viên bán hàng cũng có thể trở thành đối tượng bị chê bai.
Khách hàng cư xử như vậy chẳng qua là muốn trút giận ra ngoài vì không kiềm chế được bản thân cứ muốn mua hàng mà thôi.
=> Nhiệm vụ của bạn: Mỉm cười chờ đợi khách mắng chán thì thôi, giữ cân bằng tâm lý, kiềm chế cảm xúc là thành công. Tốt nhất không nói thêm gì, để khách tự đối phó với tâm lý của bản thân, như vậy sẽ mang lại kết quả tốt cho bạn.
4. Khách cứ băn khoăn, đắn đo một hồi lâu
Kiểu khách hàng này sẽ khiến bạn học được rằng: Khách hàng đã quyết định là nhất định sẽ mua, chỉ cần kiên nhẫn chờ đợi khách tự cân nhắc xong là đơn hàng sẽ được chốt.
Đối với những đơn hàng ít tiền, khách hàng có thể nhanh chóng chốt đơn, bởi áp lực về tiền bạc là không nhiều. Nhưng đối với những đơn hàng có giá trị lớn, bản thân khách hàng phải cân nhắc kỹ càng mới có thể đi đến quyết định. Lúc này, cái mà người bán hàng cần có chính là lòng kiên nhẫn để có thể chờ đợi khách hàng đắn đo.
Khi khách hàng than ngắn thở dài chính là lúc đơn hàng chuẩn bị được chốt, khi đã tư vấn, giới thiệu đầy đủ sản phẩm rồi, việc tiếp theo của bạn là chờ đợi khách hàng quyết định mà thôi, đặc biệt là đối với những món đồ nhiều tiền, nhân viên bán hàng càng nói nhiều khách hàng càng không muốn mua.
5. Khách cứ thích xem hướng dẫn sử dụng, vặn vẹo đủ thứ trong hướng dẫn
Kiểu khách hàng này sẽ khiến bạn học được rằng: Khách hàng khi đã quyết định mua hàng trước khi mua họ sẽ tranh thủ hỏi thật kỹ lưỡng về sản phẩm. Nếu có thể kiên nhẫn giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đưa ra, thỏa mãn trí tò mò của họ thì đơn hàng chắc chắn sẽ được chốt.
Thường thì hướng dẫn sử dụng sẽ được dùng sau khi mua sản phẩm. Nếu gặp phải khách hàng vừa mới đến đã hỏi bạn luôn về hướng dẫn sử dụng, điều đó cho thấy người này đã có những hiểu biết nhất định đối với tính năng sản phẩm, thậm chí đã có những thiện cảm nhất định đối với sản phẩm và trong đầu đã có ý định sẽ mua sản phẩm đó rồi.
=> Việc của bạn: Cố gắng giải đáp thắc mắc trên hướng dẫn sử dụng cho khách, mặc dù có thể cảm thấy rất kì lạ, nhưng vẫn phải kiên nhẫn thỏa mãn trí tò mò của khách. Mặc dù lần nào cũng bị hỏi cùng một câu hỏi nhưng vẫn phải tỏ ra đây là lần đầu tiên được hỏi về vấn đề này. Cố gắng trả lời cặn kẽ từng câu hỏi cho khách hàng. Chờ đợi khách hàng tự mình quyết định là phương pháp sáng suốt nhất. Càng nóng lòng thúc giục khách hàng, khách hàng càng không muốn mua.
6. Khách luôn miệng khen ngợi sản phẩm của công ty khác
Kiểu khách hàng sẽ khiến bạn học được rằng: Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm của công ty khác tốt hơn thì sẽ chẳng tốn thời gian ở đây nói chuyện với bạn. Đây cũng là một trong những dấu hiệu cho thấy khách hàng đã muốn mua hàng của bạn, lúc này bạn cần chớp lấy thời cơ giới thiệu những ưu điểm của sản phẩm, từ đó giúp khách mua hàng.
Tình huống này cho thấy khách hàng đã ngấm ngầm thừa nhận sản phẩm của bạn, do đó mới bỏ thời gian tranh luận với bạn. Tuy nhiên khách vẫn e dè, sợ rằng quyết định mình đưa ra là sai lầm nên mới cố gắng tìm ra những ưu điểm về sản phẩm của bạn.
=> Việc của bạn: Mặc dù có thể sẽ cảm thấy kì quặc, nhưng phải luôn giữ được ngọn lửa nhiệt tình trong việc tư vấn, tin tưởng vào sản phẩm của mình để khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định đặt mua. Không nên tỏ ra ngơ ngác, bối rối, lúc này cần thể hiện sự tự tin, bạn cần một lần nữa nhấn mạnh ưu điểm của sản phẩm, thể hiện sự tự tin vào sản phẩm.
7. Mặc cho bạn thao thao bất tuyệt, khách hàng vẫn ngó lơ và tự lẩm bẩm một mình
Kiểu khách hàng này sẽ khiến bạn học được rằng: Sự do dự của khách hàng chính là một “kỹ năng diễn xuất” nhằm che giấu tâm lý, cảm xúc cá nhân. Họ lo lắng sẽ bị bạn phát giác ra rằng họ quá thích thú với sản phẩm của bạn. Và đây chính là dấu hiệu cho thấy họ sắp mua hàng của bạn. Lúc này bạn chỉ cần luôn ở bên cạnh họ, không vì mất kiên nhẫn mà bỏ đi, đơn hàng sẽ đến với bạn.
=> Việc của bạn: Hãy cho khách hàng thêm thời gian tự thuyết phục bản thân, sau đó đơn hàng sẽ nhẹ nhàng tìm đến với bạn. Không nên để thái độ của khách hàng làm ảnh hưởng tới lời giới thiệu tiếp theo. Không nên tỏ vẻ khó chịu, chỉ cần giữ cho mình sự nhiệt tình, tiếp tục giới thiệu sản phẩm của mình và chờ đợi khách đặt mua hàng.
8. Khách “kết” lắm rồi nhưng vẫn không mua
Kiểu khách này sẽ khiến bạn học được rằng: Khách hàng rất muốn mua sản phẩm của bạn nên mới đưa ra ý kiến đánh giá về sản phẩm, đây cũng là dấu hiệu cho thấy khách hàng sẽ mua hàng.
Những tín đồ shopping thường rất có khả năng kiểm soát, ít nhất là khi mua hàng. Họ thích được coi là đại gia, cho rằng kẻ nào chịu rút ví, kẻ đó là thượng đế, do đó họ sẽ thể hiện thái độ cao ngạo.
=> Việc của bạn: Chỉ cần bạn không nổi điên trước thái độ của khách, cứ hùa theo những điều họ nói, dùng thái độ mềm mỏng và nhẹ nhàng với khách là họ sẽ sẵn sàng rút ví.
9. Khách chưa trả tiền đã hỏi lợi ích được hưởng sau khi mua
Kiểu khách này sẽ khiến bạn học được rằng: Khi khách bắt đầu hỏi về dịch vụ hậu mãi, nghĩa là đang suy nghĩ về những vấn đề sau khi mua hàng. Chỉ cần bạn cho khách thấy những cái lợi sau khi mua sản phẩm thì đơn hàng sẽ nhanh chóng được chốt.
Thực ra rất nhiều khách hàng trước khi mua sắm đã chuẩn bị trước bài vở rồi. Họ thường nắm rõ nhu cầu của bản thân, vì vậy những điều họ chất vấn nhân viên bán hàng thường là những vấn đề mấu chốt, những lợi ích sau khi mua hàng mà họ được hưởng chứ không cần sự tư vấn, giới thiệu về sản phẩm vì họ đã nắm rõ rồi.
=> Việc của bạn: Cố gắng trình bày rõ ràng những lợi ích mà khách hàng sẽ được hưởng để khách hàng muốn mua nhanh hơn.
